重庆社会救助基金会

关于开展市石桥铺殡仪馆殡葬社会服务项目

中期情况的报告

为保证殡葬购买服务的质量和效果，按照项目协议要求，我会迅速组建团队，于2025年1月全面启动项实施作，在主城7个区织开展了惠民殡葬政策宣传和殡葬服务需求调查。旨在提升惠民殡葬政策知晓率，收集居民殡葬服务需求，为政策优化提供数据支撑。现将项目实施以来的进展情况汇报如下。

一、工作开展情况

（一）启动与部署

为确保项目顺利实施并取得实效，对项目性质特点进行了深入分析研究，对项目目标任务进行了反复研究把握，对项目的具体实施作出了周密部署，构建了全方位的保障体系。             

在项目管理方面，成立了由项目实施工作组统筹的三级管理架构。制定了以《项目实施方案》《项目管理办法》《项目资金使用管理办法》为核心的“三位一体”制度体系。建立“周例会+月小结”的动态管理机制，定期汇总分析实施情况，建立问题快速响应机制，并运用项目进度管控实现全过程精细化管理。

在项目实施方面，组建了项目实施团队，明确任务责任、实施方式、推进步骤。技术保障上投入专项资金采购专业问卷调查软件系统，实现数据采集、存储、分析全流程数字化管理。同时注重项目品牌形象建设，统一制作印有基金会LOGO的宣传马甲，要求项目实施人员在社区宣讲、入户调查等对外活动中规范着装，既强化了项目辨识度，又提升了团队凝聚力。

在项目部署方面，我们于2025年1月21日召开项目启动会，项目实施全体人员参加，全面部署了项目实施任务，印发了项目实施资料，提出了项目实施要求。组织开展了专题培训，创新采用“理论授课+情景模拟+实地观摩”的多元培训模式，重点围绕殡葬服务政策法规、礼仪服务标准、突发事件处置和服务流程等核心内容，对项目实施人员和志愿者进行系统化、专业化培训，累计培训120人次，有效提升了项目团队的专业服务能力。

（二）殡葬政策宣传

为深入推进殡葬政策宣传，我们通过“线上+线下”多渠道开展宣传工作，组织志愿者深入社区开展政策宣讲，发放宣传手册，重点解读惠民殡葬政策、节地生态安葬补贴等群众关心的内容。同时创新宣传方式，利用媒体宣传、微信公众号、社区公告栏等平台，以通俗易懂的语言和图文并茂的形式，倡导移风易俗、文明节俭办丧的新理念，切实提高群众对殡葬政策的知晓率和接受度，推动形成文明殡葬新风尚。

1.媒体宣传

将殡葬惠民政策制作成简洁明了、画面生动的短视频，成功突破了殡葬政策传播的敏感壁垒，以数字化手段实现了政策传递的温度与精度，播放期间，未接到一起负面反馈。网友在移动电视上讨论热烈，有年轻网友留言：“没想到惠民殡葬政策宣传也能这么生动有趣。”“动画解读太简明了，我一看就知道什么优惠政策了。”

该动画宣传视频在重庆主城区公交车移动电视频道反复播放，移动电视频道覆盖200多条公交线路，8800多辆公交车。并在重庆朝天门码头、皇冠大扶梯、两江索道、轮渡、北碚缙云山索道、凯旋路电梯等楼宇安装的100多个显示屏上同步播放。优先覆盖陵园专线（石桥铺、歌乐山、玉峰山等），陵园线路日均播放频次2次，普通线路1.5次，在出行高峰时段（8:00-10:00、15:00-17:00）播出。形成强大阵势，覆盖区域广，总触达4,200万人次，效果显著，市民对惠民殡葬政策有了一个全面系统了解，反响很好。

2.社区宣传

2月份全面完成了覆盖7个区、14个社区的对接工作。基于各社区人群特点，针对性开展了殡葬服务认知调研（涵盖服务流程、收费标准等关键信息），通过访谈、问卷等方式收集信息。调研发现，居民普遍存在殡葬服务信息获取不足的问题。

3月份持续深化调研工作，在渝中区、沙坪坝区等区域率先开展了深入走访。然而，在推进过程中遇到显著挑战：部分社区居民对殡葬话题表现出较强的敏感性和忌讳心理，参与意愿低；同时，居民普遍高度依赖社区管理部门，对外来调研人员警惕性较高。

在前期调研的基础上，3月开展社区宣传15场。 4月开展定点宣传 10 次、专题讲座 20 次、观影宣传 2 次，累计参与 1537 人次，发放宣传册 501 册。

3.重要节点宣传

在清明节这一重要时间节点，在人流量集中的区域开展定点宣传10次，开展7场外展宣传活动，讲座宣传20次，观影宣传2次，共计参与人数4037人次。现场政策解答50余次。发放宣传册2501册。宣传效果显著，群众评价很好。

5月结合端午、心理健康活动节点创新宣传方式，在渝北区人和街道汪家桥社区端午活动、渝北区大竹林街道水竹苑社区手工活动中设置政策咨询点，发放艾草香包、纽扣花材料等 “民俗 + 政策” 组合礼品，吸引超 70 名居民参与，解答问题 50 余次。在九龙坡区高庙社区健康讲座中发放定制 “政策口袋卡” 50 张，精准触达中老年群体。

在渝北区汪家桥社区利用端午活动契机，采取“民俗活动 + 政策宣传”双覆盖模式，设置政策咨询点，同步发放宣传册及艾草香包等活动物资，吸引众多居民参与。 在渝北区水竹苑社区结合纽扣花手工DIY活动，现场设点宣传，发放政策资料及手工材料、肥皂等，宣传效果显著。在九龙坡区高庙社区借力心理健康讲座+义诊活动，面向中老年群体专题讲解“殡葬政策与生命关怀”，发放定制宣传册，提升政策触达精准性。 渝中区上清寺街道桂花园社区开展针对青少年的文明殡葬宣传。 渝中区李子坝社区开展便民惠民殡葬宣传活动。

在渝北区汪家桥、水竹苑社区讲解“追思文化与文明祭扫”主题讲座，发放《文明祭扫倡议书》50 份，促成 18 位居民咨询生态安葬；在高庙社区试点 “健康检查 + 殡葬咨询” 一站式服务，收集 “生前预嘱” 等新型需求建议 9 条。

在江北区建北社区活动中设置“政策快问快答”环节，60 余人参与答题，政策知识点知晓率提升 30%；试点“手工制作 + 政策图解”，在 DIY活动中嵌入政策贴片，吸引年轻家庭关注。

此次宣传直接触达4500人次，间接影响4200万人次，

发放宣传手册3000份、环保袋800个、香包500个。宣传效果显著，社会反响很好。

（三）殡葬需求调查

问卷调查在主城有序开展，采用纸质问卷与电子版问卷相结合的方式，入户走访获取更多的样本量，为视力不佳的老人提供现场讲解。累计完成 4456份问卷收集，其中几个社区调查3395份，入户调查1061份。覆盖不同年龄段及职业背景人群，为后续政策优化提供数据支撑。

1. 调查实施

采用“线上+线下”结合方式，线下问卷设置A（老年版）、B（通用版）两套模板，实行“三审”制度（调查员初审、组长复核、督导抽查）。

2. 样本分布

各区域样本分布情况如下：渝北区13.46%，渝中区占比为13.51%，九龙坡区占比为14.83%，两江新区占比为14.07%，江北区占比为13.55%，沙坪坝区占比为16.14%，高新区占比为14.43%。总体来看，样本量在各区分布均匀，具有代表性。

3.调查成果

有效问卷4456份，数据合格率98.2%。

（1）受访者基本情况

样本构成：共收集有效样本4456份，其中社区调查占76.19%，入户调查占23.81%

年龄结构：40-65岁占比最高（34.56%），65岁以上占27.45%，显示中老年群体是主要关注人群。

地域分布：95.89%集中在主城中心城区。

教育程度：大专/本科占36.65%，高中及中专占25.34%，初中及以下占37.19%。

（2）殡葬服务认知现状

服务认知度：45.2%的受访者在面对治丧时会感到不知所措。对殡葬流程"完全不了解"和"了解一点"的合计达89.47%，96000服务热线知晓率仅24.1%，42.05%完全不了解。

信息获取渠道：朋友介绍（76.76%）和医院推荐（55.86%）是主要信息来源，网络渠道使用率48.5%，报刊杂志等传统媒体影响较弱。

（3）服务需求特征

核心服务需求：遗体处理专业度最受关注（遗体整理73.59%，专业火化85.5%），心理支持服务需求突出（61.17%）价格透明度要求高（73.12%）

专业素质期待：专业技能（77.49%）沟通能力（69.63%）

习俗了解（64.86%）

（4）消费偏好分析

价格接受度：65.97%接受7000元以下治丧费用，71.89%期望公墓价格在1万元以下，75.91%接受年管理费100元以下。

安葬方式：火葬仍是主流（选择火葬的受访者占比为67.64%）。

生态葬接受度提升（树葬34.29%，海葬34.29 %）。

选择主因：政策响应（55.94%）、费用考量（43.4.24%）、生态环保（54.62%）。

（5）改进建议

第一，加强政策宣传，重点提升96000热线知晓率

针对中老年群体优化宣传渠道。

第二，完善服务体系，强化专业人员培训（特别是心理支持能力），推进服务标准化和价格透明化。

第三，推广生态安葬：大生态葬补贴力度，突出环保价值宣传。

第四，数字化服务，提升网络服务渠道质量，开发线上治丧指导平台。

二、发现的问题

（一）政策知晓度偏低

调查数据显示，约40位受访居民虽知悉困难群众丧葬费用减免政策（包括特定厅堂费用减免、骨灰盒费用减免等），但普遍不了解具体申领流程，导致实际享受优惠比例较低。

（二）政策理解不深入

居民对生态安葬认知存在明显空白，集中体现在：

对树葬、海葬等生态葬式的具体操作流程存在疑问，对是否需要额外费用存有疑虑。受传统观念影响，部分居民对无墓碑祭奠方式接受度较低。

（三）服务流程待优化

1.申请程序繁琐

申办减免手续需跨部门提交材料（民政困难证明、殡仪馆申请表、财务审核等），据12345热线及现场反馈，近半年因此引发的投诉达15起。

2.后续服务不明确

居民普遍关注生态葬后的纪念服务，包括海葬纪念活动组织、花坛葬花卉维护等具体事宜。

（四）服务透明度不足

居民对生态葬安置方式（海葬、花葬等）的办理流程、收费标准等信息需求强烈，同时对公墓一站式服务的价格合理性存在普遍关切。

（五）服务标准执行不规范

调查发现，在服务标准化建设方面，居民反映的问题有以下几个方面：

1.咨询服务差异明显

部分工作人员能提供专业详尽的解答，而个别人员存在敷衍应付现象。

2.业务流程不统一

在遗体接运、告别仪式等关键环节，操作流程存在明显差异。近半年内，社区居民意见反馈给志愿者的此类事件有10余起。

三、下阶段工作计划
（一）深化政策宣传推广

1.强化社区精准协作与分层宣传

针对低配合度社区， 联合区民政局，在部分配合度较低的区域开展“老年茶话会”主题政策讲座，目标完成有效问卷100份。

2.拓展年轻群体家庭触达面

在学善、金紫山等社区的手工活动中，融入政策问答环节并发放相关DIY材料包，重点收集年轻群体家庭对“殡葬服务线上化”的需求。

3.按社区类型细化策略

针对老旧社区， 侧重普及基础政策知识及传统殡葬文化。针对新建社区， 探索“社交媒体话题+线上互动”模式（如发起殡葬政策讨论、线上追思平台体验活动）。

4.深化线下融合宣传

延续“活动物资+政策宣传”模式，计划采购50份印有“绿色殡葬”图案的环保布袋绘制材料包，用于社区活动发放。同步在汪家桥、水竹苑等社区微信群推送活动视频及政策要点，并发起“文明殡葬”线上承诺接龙活动，扩大宣传覆盖面。

（二）深化殡葬服务需求调查，加强调查信息分析研究 

通过问卷调查，全面了解不同群体在殡葬服务内容、形式、价格及文化习俗等方面的差异化需求，尤其关注老龄化加剧、生态环保理念普及等社会趋势带来的新变化。在加强调查信息分析研究方面，应依托专业团队和信息化手段，对收集的数据进行多维度交叉分析，识别服务供给短板与潜在需求增长点，例如个性化殡仪服务、绿色安葬方式的接受度等。同时，结合人口结构、区域差异等变量预测中长期趋势，为政策制定和服务创新提供精准依据，最终推动殡葬服务从"基础保障型"向"人文关怀型"转型升级。

 附件：

1. 社区宣传活动明细表

2. 问卷调查原始数据

    3.宣传活动现场照片

附件1

社区宣传活动明细表

附件2   问卷原始数据

附件3   宣传照片

两江新区水竹苑社区        

九龙坡区白马凼社区

 江北区建北社区

江北区桃园社区

公交车宣传照片1                         

有线电视宣传照片1